Hotels.com richt zich op reizigers die op zoek zijn naar een breed aanbod aan hotels, variërend van budgetvriendelijke opties tot luxe verblijven. De site is vooral populair onder Nederlanders die graag zelf hun accommodaties regelen, zonder tussenkomst van een reisbureau. Wat Hotels.com onderscheidt, is het gebruiksgemak van de website en de uitgebreide selectie, met duizenden hotels in Europa en daarbuiten. Daarnaast is het loyaliteitsprogramma, waarbij je na tien overnachtingen één gratis overnachting krijgt, een reden voor veel vaste klanten om terug te komen. Hoewel de prijzen vaak concurrerend zijn, is het altijd slim om de voorwaarden goed te checken, want sommige aanbiedingen zijn niet altijd inclusief belastingen of annulering. De klantenservice is over het algemeen toegankelijk, maar kan soms wat traag reageren bij last-minute problemen. Voor wie flexibel is in reisdata en bestemming, biedt Hotels.com regelmatig scherpe aanbiedingen, zoals de huidige deals voor steden als Kyoto en San Diego, maar ook speciale kortingskaarten die het cadeau geven makkelijk maken.